Как показывает практика, в сезон отпусков и поездок за рубеж учащаются случаи пропажи денег с пластиковых карточек. Причина – банальное мошенничество. Жертвами, как правило, становятся туристы, их карты часто воруют с пляжа или из гостиничных номеров. Но на крючок к виртуальным воришкам попадаются и те, кто вроде бы принял все меры предосторожности. Как пропадают деньги с пластиковых карт и можно ли их вернуть в кратчайшие сроки?
Евгений Журавлев – типичная жертва карточных мошенников. В одной из жарких стран он неосмотрительно снимал деньги в банкомате, расположенном прямо на пляже. Мошенники применили избитый прием: с помощью видеокамеры они подглядели PIN-код, а потом просто выкрали бумажник, когда мужчина решил искупаться. "Пропала довольно солидная для меня сумма, — рассказывает пострадавший. — 100 тысяч рублей, которые я отложил на отпуск и еще столько же — деньги, которые я собирался отдать родителям жены, когда-то одалживал на ремонт".
Мужчина пожаловался в полицию. Там развели руками – такое случается сплошь и рядом, посоветовали карточку и деньги хранить в гостиничном сейфе. Дозвонился в Москву до банка и заблокировал остатки средств. Отпуск был испорчен. По возвращении Евгений написал заявление в банк, приложив заявление, заверенное в полиции курортного города. Но ни на следующий день, ни через неделю денежные средства банк не вернул. "Мне пояснили, что делается все возможное, — продолжает Евгений. — Как только придет подтверждение, что это была действительно кража, а не мой злой умысел, проще говоря, что не я сам себя обворовал, банк деньги вернет".
Если деньги с карточного счета были обналичены с применением PIN-кода, то доказать незаконность подобной операции весьма непросто. В остальных же случаях держателю необходимо опротестовывать транзакцию. Этот процесс оплачивается держателем карты, и только, если в результате выяснится, что все-таки был прав, он сможет вернуть деньги — и пропавшие с карты, и потраченные на опротестование.
Перед тем, как начинать опротестование, клиенту нужно точно выяснить, не мог ли кто-то из близких снять деньги с карты, и если нет, то подготовить аргументы. В споре выигрывает тот, у кого аргументов больше. При этом важно, чтобы пользователь карты соблюдал все правила пользования ею, иначе банк может отвергнуть все претензии на основании неправильного использования "пластика".
Но есть и другие способы, при которых деньги с карты можно украсть. Один из них — скимминг. Используя специальные устройства, воры копируют сведения с магнитной полоски карты, PIN-код же выясняется при помощи накладной клавиатуры. Но это лишь технологии кражи. Нас интересует, как оперативно банки должны решать проблему своих клиентов.
"Вопрос, действительно, можно ставить так: банки не очень охотно возвращают деньги – понятно, это для них прямые финансовые потери, — поясняет Вестям.Ru IT-обозреватель портала Банки.Ru Михаил Дьяков. — Несмотря на то, что это повышает лояльность клиентов, возвращать деньги никто не любит. Но процедуру возвращения денег регулирует закон "О национальной платежной системе". Там есть 9-я статья, которая диктует банку возвращать украденную сумму, если клиент обратился в течение суток после неправомерной транзакции".
Иными словами, если вас ограбили, и деньги с карты пропали, независимо от результатов банковской проверки, денежные средства должны быть возвращены назад, на карту. "На практике это не со всеми банками работает, потому что закон не устанавливает срок возврата денег, — поясняет Михаил Дьяков. — Клиент может очень долго ждать. Закон не обязывает вернуть средства в течение месяца, в течение недели, есть только рекомендации Центробанка — не затягивать это дело больше месяца".
Как оказалось, пострадавший – вовсе лицо бесправное. Нет никаких штрафных санкций за невыполнение решения Центробанка. Банк может просто не выплачивать украденное по каким-то своим соображениям. Оказалось, их у банкиров может быть масса.
"Как только клиент подает претензию, банк начинает эту претензию оспаривать, — поясняет начальник отдела управления пластиковых карт банка ВТБ Александр Бородкин. — Банк просчитывает свои потери в результате возврата денег на счет клиента с расчетом, что доказать мошенничество не удастся, иными словами банк решает, что дороже — деньги или лояльность клиента".
"Как правило, крупные банки сначала возвращают, потом разбираются, — добавляет финансовый омбудсмен Павел Медведев . — Но закон ничего такого от банков не требует. Если буквально прочитать 9-ю статью закона "О национальной платежной системе", там есть оговорка: если человек не нарушил чего-нибудь. Поверьте, это "чего-нибудь" найдется обязательно. Банк отвечает: человек нарушил, а что непонятно".
"Формально банк выполнил то, что написано в 9-й статье, и тогда он может не платить. Таких обращений от граждан у меня масса. Статья неудачная, было очевидно с самого начала. Закон почему-то считает, что даже самый ловкий мошенник не может ограбить банк электронным способом, а их все-таки грабят", — разводит руками финансовый омбудсмен.
Бывает, что и сами владельцы пластиковых карт виноваты. К примеру, забывают ставить на своем компьютере антивирус. Или бросают свои карты там, где CVV (секретный код на обороте) может быть считан мошенником. "Банки, действительно, не очень счастливы, когда пропадают деньги со счетов владельцев карт, — говорит председатель комитета Госдумы по экономической политике, инновационному развитию и предпринимательству Анатолий Аксаков. — Банк обязан вернуть деньги клиенту, а потом разбираться по какой причине они пропали. И Центральный банк требует исполнения этого закона. Были случаи, когда банки затягивали, но когда ЦБ вмешивается, то банки стараются уже не ссориться с ним".
Еще одна проблема – банки неохотно делятся с главной банковской организацией страны статистикой краж. Хотя на это им даются одни сутки. "Поэтому если деньги вам не вернулись, вы можете подать обычный гражданский иск в суд, — продолжает Анатолий Аксаков. — К сожалению, бывали случаи, когда сговор осуществлялся, и передавались персональные данные сотрудниками банков, потом списывались деньги, а затем пострадавшее якобы лицо подавало жалобу в банк".
И такое мошенничество очень распространено. Только вот доказать это в нашей стране не так-то и просто. "В Штатах и в других банковски благополучных странах есть франшиза, — замечает Павел Медведев. — Человек теряет, у него крадут деньги, и если сумма не превышает оговоренную договором, ему страховые компании возвращают".
Страхование средств, которые хранятся на счетах в банках, есть и у нас. Только вот, как правило, страхуют кредиты от невыплаты, срочные вклады. А то, что просто лежит на карточке и расходуется каждый день, – эти средства не застрахованы. "За рубежом как: украли раз, два, три, четыре, а потом уже не просто полиция, ФБР начнет против вас расследование, что происходит, — рассказывает Павел Медведев. — И если выясниться, что это финансовая афера, все может кончиться плачевно – большим тюремным сроком".
"Все равно идите в суд и доказывайте, если точно уверены, что ни в чем не виноваты, — советует адвокат Максим Добровицкий. — В большинстве случаев банки отказывают в возврате денежных средств, но и в самих магазинах стоят терминалы, которые без защиты, то есть без ввода пароля, позволяют совершить покупку – банк здесь не причем. Но и клиент тоже. Такие споры должны решаться в суде".
И там же, в суде клиент может получить неустойку, возмещение морального вреда, с банка может быть взыскан штраф, что он не удовлетворил требования клиента добровольно. Так что вариантов вернуть украденное с пластиковой карты немало. Но лучшим из них остаются два: страховать денежные средства и выбирать банк, что называется, посолиднее.
