В этом году оборот российского рынка Интернет-банкинга может превысить результаты прошлого года в полтора раза и составить 35 миллиардов рублей. Сумма небольшая – россияне для оплаты услуг или совершения операций по счету Интернет выбирают редко. Предпочитают по-старинке ходить в отделения банка. Однако банкиры активно развивают веб-сервисы. Мировой опыт показывает: за онлайном – будущее. В этом случае обслуживание обходится дешевле, чем работа с клиентом в офисе, но online-покупки в России занимают пока долю в 0,6% от общего рынка.
Российские банки уходят в online. Заставляет кризис и высокая конкуренция. Дистанционное обслуживание намного дешевле, чем традиционное посещение офиса клиентом. Нет очередей, не нужно оплачивать работу операционистов. К тому же на сайте можно предложить намного больше услуг, тем самым привязав клиента к банку.
"Вот в этом – вся выгода. Для многих хороших клиентов online вообще бесплатен. Вопрос в том, что если ты даешь комплексный сервис, то у тебя больше лояльных клиентов банку", – поясняет Олег Вьюгин, председатель совета директоров "МДМ Банка".
Президент-председатель правления "ВТБ 24" Михаил Задорнов рассказывает, какие именно услуги могут быть предоставлены через Интернет: "Это – открытие вкладов, постоянные платежи. То есть коммунальные платежи в пользу мобильных операторов. Это – возможность распоряжаться своими депозитами, не выходя из дома".
Несмотря на рост популярности, в России операции через удаленные каналы обслуживания приживаются медленно. В 2009-м россияне всего потратили на покупки и услуги 24 триллиона рублей. Из них лишь 600 миллиардов – дистанционно: по Интернету, через мобильный телефон, банкомат или терминал моментальной оплаты.
При этом большая часть ушла в терминалы – 85% платежей. В банкоматы – еще 10%. Получается, что на долю Интернета пришлось лишь 4%. То есть если вернуться к 24 триллионам покупок, online – это всего шесть десятых процента от общего рынка. Капля в море.
"С online-банкингом сейчас в России работают всего несколько десятков банков, не больше, – говорит председатель совета директоров платежной системы HandyBank Сергей Черноморов. – А вообще уровень развития этого продукта в России сейчас, конечно, очень низкий".
Этот рынок еще только в самом начале пути. И ближайшие годы будут показывать многократный, быстрый и бурный рост этого сегмента. На Западе online-обслуживание давно вошло в привычку. Bank оf America даже объявил, что сокращает каждый десятый свой филиал – за ненадобностью.
Россияне же дистанционно в основном пополняют счета мобильных телефонов, оплачивают Интернет и коммуналку. Деньги со счета на счет переводят редко. А такие экзотические услуги, как покупка акций или управление пенсионными накоплениями, пока только мечта.
При этом наплыв посетителей веб-офис кредитной организации должен еще выдержать. Клиенты жалуются на технические сбои при попытке оплатить услуги, а телефонного соединения со службой техподдержки порой приходится ждать часами.
Виктор Орловский, вице-президент "Сбербанка", говорит о том, что сейчас примерно каждая сотая операция заканчивается ошибкой. "Мы это видим и понимаем, насколько это существенно отражается на качестве продукта. Мы хотим довести процент ошибок в системе до одной на 10 тысяч".
Не дремлют и сетевые мошенники. Чтобы получить доступ к интернет-кошельку жертвы, на электронную почту рассылаются программы по "отлову" данных. Например, спам с просьбой ввести свой пароль от платежной системы. Банки разрабатывают дополнительные способы защиты online-банкинга и предупреждают: не открывайте непонятные письма и тем более не вводите в них пароли.
"Эти мошенничества связаны с инфраструктурой платежных карт вообще, а не с проникновением в систему именно интернет-банка как такового, – объясняет генеральный директор "Интерфакс-ЦЭА" Михаил Матовников. – Поэтому интернет-банк в этом смысле позволяет, особенно в сочетании с мобильным банком (то есть с уведомлениями, которые клиент получает через смс на свой телефон) скорее снизить риски такого обслуживания".
Если эта услуга будет продвигаться нынешними темпами, то через десять лет крупнейшие мировые банки практически полностью уведут клиентов из офисов в виртуальное пространство. Останутся лишь небольшие филиалы, в которых будут проводить сложные операции – например, оформлять многомиллионные кредиты крупным предприятиям.
По этому пути придется пойти и отечественным банкирам. Тогда очереди, нервотрепка и выкрики: "больше не занимать!" останутся в российской банковской истории.
