В столице зафиксирован массовый уход операторов мобильной связи. "Большая тройка" посчитала свои расходы и поняла: за МКАД дешевле, а в Москве выгодно обслуживать только VIP-клиентов.
Этот первый звонок в брянском центре обслуживания клиентов компании "Мегафон" знаменует полный исход подобных сервисов из столицы. Операторы "большой тройки" уже давно начали выводить call-центры в регионы, но теперь, слыша "оставайтесь, пожалуйста, на линии, я найду информацию", можно смело утверждать, что ищут ее где-то в российской провинции. Где именно, клиент вряд ли узнает. Даже если звонок идет из Центрального региона, но в ближайших call-центрах все операторы заняты, его автоматически переключают на любого свободного, где бы он ни был, хоть на Дальнем Востоке.
Не все ли равно откуда вещает приветливый голос оператора? Тем более на качестве обслуживания это никак не отражается, утверждают в компаниях сотовой связи. "Для того чтобы обслуживать, надо любить людей, надо любить клиентов, надо иметь желание помогать людям", – говорит руководитель департамента развития ЦПК "ВымпелКом" Елена Кузьминова.
На кадрах не экономят: зарплаты у сотрудников почти московские – от 15 до 30 тысяч, полный соцпакет и гибкий график. Все это в Москве обошлось бы втридорога. Ведь главная причина вывода call-центров из столичного региона – экономическая. "Аренда здания обходится дешевле, высококвалифицированные трудовые ресурсы намного доступней", – говорит пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая.
Учитывали и мировой опыт. Крупнейшие компании не просто переносят центры поддержки клиентов из мегаполисов, но и отправляют вообще за океан. О том, как пользоваться микроволновкой в Нью-Йорке, вам расскажет Джон или Эллис, но с еле заметным индийским акцентом. Российские компании за границу переезжать не собираются – своеобразный языковой барьер есть даже между регионами.
"Речь поправить можно, но это очень длительный процесс. Поэтому если у человека неграмотная речь, то мы его не берем на работу", – поясняет менеджер по проектам Тверского филиала ОАО "ВымпелКом" Анна Шапоренко.
Тверской call-центр компании "ВымпелКом" – один из крупнейших. В нем трудятся 1200 сотрудников. И это в городе с населением чуть меньше полумиллиона человек! Дело в том, что расположение центров определяют не количеством потенциальной рабсилы, а именно качеством: в Твери десятки вузов, а вот устроиться по специальности выпускникам практически негде. Кстати, эту особенность города заметил не только "ВымпелКом". Тверь – современный Смольный. Здесь 14 центров обслуживания клиентов различных компаний.
За восьмичасовой рабочий день оператор call-центра принимает до трехсот звонков, длительность каждого – 2-3 минуты. Не сложно посчитать, что в день сотрудник за разговорами по телефону проводит по 5-6 часов, может быть поэтому коллектив на 80% женский.
Приятный голос, доброжелательность и грамотная русская речь. Это лишь половина требований к кандидату. "Общаться с множеством разных людей за день эмоционально очень сложно", – говорит Анна Шапоренко.
Сейчас в столице остаются только центры по обслуживанию корпоративных и VIP-клиентов. Их закрывать не собираются по одной причине – важные персоны нередко требуют индивидуального подхода.
