Размер зарплат и пособий, справедливые цены и проценты по кредитам. Влияние санкций и российский ответ на них. Все это и многое другое в вопросах, которые россияне задают главе государства. За первые сутки работы операторы программы "Прямая линия с Владимиром Путиным" обработали тысячи обращений. Со всей России люди звонят, отправляют смс и видеоролики, чтобы попасть в эфир 20 июня, ровно в полдень по московскому времени.
В четырех call-центрах Челябинска, Екатеринбурга, Липецка и Москвы две сотни операторов принимают звонки без перерывов уже вторые сутки. Одна смена — один час. Но это если звонящий не задержит, ведь выслушать обязаны каждого. Чаще — социальные проблемы, чуть меньше личных просьб, еще реже — вопросы о внешней политике. Тут рядом — и на какую пенсию рассчитывать, и верните в поселок общественную баню, и почему закрыли дом престарелых?
"У нас закрыли стардом. Стариков разбросали по всей области. Раньше очень хорошо ухаживали здесь у нас за стариками. А еще у нас нет бани. Надо, конечно, чистоту соблюдать. А чистота – это баня", — поясняет одна из обратившихся на "Прямую инию Путина" женщина.
"Человек обращается с несколькими вопросами, либо его вопрос сложный, он хочет сразу все мелкие нюансы передать", — рассказывает о сложных вопросах оператор центра.
Среднее время разговора в этом центре — около пяти с половиной минут. Но тут все зависит только от звонящего: беседы, порой, длятся и по полчаса. Ведь и вопрос бывает не один, и попытка задать — не первая.
Например, врач скорой из Подмосковья говорит о событиях двухлетней давности.
"Мы – сотрудники подстанции Щелковской скорой помощи", — представляется врач.
- Так, — поощряет его оператор.
"Со второго по четвертый квартал 2017 года нет отчислений в Пенсионный фонд Российской Федерации. По этому поводу люди не могут уйти на льготную пенсию. Их Пенсионный фонд обратно поворачивает", — добавляет медик.
Каждый третий оператор — с опытом работы на "Прямых линиях". Остальные здесь впервые, но профессионалы в своем деле. Перед выходом на смену — обязательный обучающий семинар.
"Должна быть грамотная, четко поставленная речь, обладать нужно определенными техниками, например, техникой активного слушания. Ну, и соответственно, уметь сочувствовать, сопереживать", — перечисляет требования к сотрудникам оператор call-центра Олеся Кашхабаш.
Рассказать о наболевшем можно и в формате записанного видеообращения или видеозвонка-онлайн. Потому и к операторам новые требования: их учат не только слушать и слышать, но и располагать к себе собеседника.
"Когда идет видеодиалог – человека видно. А раз его видно, то, соответственно, и требования другие к оператору. Он должен держаться, осанка, улыбаться должен. Ну, улыбаться должны все, кто просто принимает звонки, потому что улыбка слышна", — поясняет замдиректора – технический директор макрорегионального филиала "Центр" ПАО "Ростелеком" Андрей Леваков.
Впервые в 2019 году трансляцию "Прямой линии" можно будет смотреть в приложении на мобильном, а в социальных сетях еще и оценивать вопросы других. Обращения через телефон, смс, ммс и интернет будут принимать до завершения беседы президента с гражданами 20 июня.
