Автор: Дмитрий Киселёв
7 июня в 12:00 пройдет "Прямая линия с Владимиром Путиным". Уже в 16-й раз президент в прямом телеэфире ответит на вопросы россиян. Они поступают по разным каналам: по телефону, на официальном сайте moskva-putinu.ru и через социальные сети, в виде sms и mms-сообщений, а также в видеоформате. Количество заданных вопросов уже под миллион. Впереди еще четыре дня.
Понятно, что на все вопросы Владимир Путин ответить не сможет. Но это не значит, что он их не увидит после. Помните зеленые папки, с которыми после прошлой "Прямой линии" президент встречался с губернаторами и требовал решить проблемы? Сработало без осечки.
В этом году "Прямая линия" пройдет в новом формате. Президент сразу сможет давать задания губернаторам в режиме конференц-связи.
Транслировать "Прямую линию" в прямом эфире будет, конечно же, телеканал "Россия 1", а также "Первый", "Россия 24" и ОТР, радиостанции "Маяк", " Вести FM" и "Радио России". В Интернете видео и текстовую трансляцию будет вести ведущий информационный ресурс в Рунете Ria.ru агентства "Россия сегодня". Время задать свой вопрос еще есть. Какие проблемы больше всего беспокоят россиян в этом году?
Автор: Дмитрий Кайстро
Единый центр приема сообщений работает круглые сутки. Огромный информационный магнит, куда стекаются вопросы со всей страны. Вопросы к "Прямой линии с Владимиром Путиным" в Единый центр обработки сообщений поступают непрерывным потоком. Тысячи звонков. Люди хотят рассказать главе государства не только о конкретных проблемах — их волнуют вопросы глобального характера, положение России в мире, введение информационных технологий, экология и многие другие вопросы.
Десятки операторов с вежливыми голосами помогают четко сформулировать свой вопрос. Самому взрослому абоненту — 98 лет, самому юному — 3 года. Все чащи люди не просто задают вопросы или обращаются с предложениями — их интересует образ будущего России, место страны в мире, внутренние резервы и точки роста. Мировой экономикой и геополитикой дети интересуются наравне со взрослыми.
Видеовопросы – пожалуй, самая интересная часть обращений в Единый центр. Наглядная иллюстрация того, о чем люди хотели бы рассказать президенту. Вот рабочие засыпают ямы битым кирпичом, а вот в другом месте с подтоплениями борются при помощи экскаватора. В Омской области видеоролики записывают обманутые дольщики. Ольга из Самары показывает барак, где нет отопления и воды, но где до сих пор живет вся ее семья.
Звонят с пожеланиями и предложениями. Огромный государственный банк идей. У россиян — четкое представление, как совершить прорыв. Из всех звонков потом формируются знаменитые зеленые папки, которые после эфира Путин лично направит каждому из губернаторов.
Технологии работы call-центра отработана до мелочей. Задача оператора — принять обращение, а еще, что нередко, помочь людям задать их вопрос точнее. Все операторы прошли специальный отбор и специальную подготовку, ведь общение с людьми требует уважения, терпения и психологических навыков эмпатии к собеседнику. Позвонившего всегда внимательно выслушают и помогут. Никаких ограничений по времени для россиян не существует.
"Мы обязательно даем выговориться человеку, чтобы он не потерял мысль, одновременно делаем заметки в форме обратной связи. Далее когда мы начинаем проверять какие-то моменты, корректируем", — рассказал один из операторов.
Для звонков на "Прямую линию" по России действует номер 8-800-200-40-40. Россияне все чаще присылают свои видеовопросы на телефон 0-40-40, а также оставляют обращения на страницах "Прямой линии" в соцсетях – "ВКонтакте" и "Одноклассниках" — причем как с текстом, так и с видео. Кроме того, оставить вопрос можно на сайте и в мобильном приложении "Москва – Путину". На сайте же можно узнать и всю необходимую информацию о "Прямой линии".
В этом году впервые в обработке обращений россиян к Владимиру Путин вместе с операторами участвуют и волонтеры, среди которых немало известных людей: артисты, режиссеры. Их задача — помочь разобрать звонки и систематизировать обращения граждан.
"Люди знают, что есть человек, который ответственен за ту просьбу, которую он передал президенту. Я просто обязан это сделать", — сказал народный артист России Сергей Безруков.
Кроме Москвы call-центры открылись еще в трех городах: Липецке, Челябинске и Екатеринбурге.
"Мы принимаем только голосовые звонки, при этом длительность каждого звонка ничем не ограничена. Если гражданин хочет с нами говорить долго, он может говорить с нами сколько угодно. Например, в первый же день мы приняли звонок, который длился пять часов", — сказала Анастасия Гусельникова, координатор от Уральского региона по проекту "Прямая линия с президентом России".
В помещении поддерживается особый температурный и влажностный режим. Сложнейшая аппаратура, которая обеспечивает прием и сохранение обращений, расположена в нескольких помещениях. На прошлой "Прямой линии" возможности техники помогли обработать более двух миллионов сообщений. И это, конечно, далеко не предел. Все оборудование надежное и имеет полное резервирование.
"Если оборудование выйдет из строя, у нас есть резерв, который не даст пропасть ни одному вопросу. Все сработает как часы", — заверил Андрей Леваков, заместитель директора макрорегионального филиала, технический директор макрорегионального филиала "Центр" ПАО "Ростелеком".
Принимать вопросы call-центры будут до окончания "Прямой линии с президентом", которая пройдет уже 7 июня.
