К таким выводам пришли эксперты фирмы PwC в России в новом исследовании∎Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг∎.
В течение последнего десятилетия важным пунктом повестки развития стран всего мира становится реформирование государственного сектора, направленное на улучшение качества предоставления услуг населению. Требования граждан к качеству предоставляемого сервиса растут, ровно как и возрастает вовлеченность населения в процессы государственного управления.
Реагируя на происходящие изменения, правительства различных стран и руководители городов стремятся развивать удобные модели предоставления государственных и муниципальных услуг, отвечающие потребностям клиентов.
Исследование PwC в России ∎Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг∎ призвано оценить, насколько в настоящий момент центры услуг в различных городах мира реализуют на практике принципы ориентации на нужды и потребности граждан.
В рамках исследования была проанализирована работа центров услуг в 18 городах мира, включая Москву, где работает 104 центра ∎Мои документы∎.
Сравнительный анализ проводился по 22 показателям, которые были разделены на четыре основных категории: ∎Доступность услуг∎, ∎Комфортность∎, ∎Управление очередями∎, ∎Обратная связь с гражданами∎.
Набор показателей был составлен, исходя из оценки потребностей граждан (пользователей услуг центров) в простоте, понятности и комфортности получения услуг.
Итак, ниже перечислены города, которые показали лучшие результаты по предоставлению муниципальных услуг.
1. Москва, Россия
Количество предоставляемых услуг - 147
Согласно полученным данным, наивысшую общую оценку получили центры услуг в городах Москва, Сан-Паулу и Баку. При этом Москва лидирует по большинству направлений, возглавляя рейтинг в категориях ∎Доступность∎, ∎Управление очередями∎ и ∎Обратная связь с гражданами∎.
Помимо этого, центры услуг Москвы лидеры по графику работы и по времени ожидания в очереди. По среднему времени ожидания в очереди также лидирует Москва (3 минуты).
Одним из направлений дальнейшего повышения клиентоориентированности центров услуг в Москве является увеличение числа центров, предоставляющих возможность получения услуг по жизненным ситуациям, а также расширения перечня жизненных ситуаций.
2. Сан-Паулу, Бразилия
Количество предоставляемых услуг - 600
Сан-Паулу – еще один город, который получил высокие оценки от PWC.
Отмечается, что в отличие от большинства городов, в Сан-Паулу центры предоставления муниципальных услуг отказались от традиционного 5-дневного графика.
В этом городе они работают 6 дней в неделю. По таким показателям, как ∎Комфортность∎, ∎Управление очередями∎ и ∎Диалог с гражданами∎, Сан-Паулу занимает второе место после Москвы.
При этом, сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Сиднее и Баку.
3. Сидней, Австралия
Количество предоставляемых услуг – более 150
Сидней продемонстрировал высокие показатели практически во все категориях,
Среднее время ожидания в очереди здесь составляет около 6,5 минут. Однако в зависимости от времени дня оно варьируется от 5 до 60 минут.
Также отмечается, что пульты оперативной обратной связи представлены только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку.
4. Мадрид, Испания
Количество предоставляемых услуг – 150
Мадрид показал нелпохие результаты по всем параметрам исследования. В Мадриде среднее время ожидания в очереди составляет 5,5 минут.
Кроме того, в исследовании отмечается возможность жителей Мадрида оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение, так же, как и в Москве и Берлине.
5. Амстердам, Нидерланды
Количество предоставляемых услуг – около 150
Амстердам занимает пятую позицию в рейтинге. Город демонстрирует довольно высокие показатели практически по всем параметрам, заявленным в исследовании.
При это, в исследовании не приводятся данные о времени ожидания в очереди.
6. Берлин, Германия
Количество предоставляемых услуг – более 50
В Берлине зафиксирован один из самых длительных периодов ожидания в очереди – 27 минут.
Кроме того, отмечается, что в Берлине, так же как в Москве и Мадриде, жители имеют возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение.
7. Торонто, Канада
Количество предоставляемых услуг – 59
Отмечается, что в Торонто, равно как и в трех других городах – Москве, Баку и Сан-Паулу – есть сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн.
Кроме того, здесь предоставляется в открытом доступе онлайн информация о степени загруженности центров.
Торонто занял второе после Москвы место в категории ∎Управление очередями∎.
Здесь также есть сервис о предоставлении информации о среднем времени ожидания. А само среднее время ожидания в очереди – 16,4 минут.
В Торонто действуют 2 стандарта времени ожидания в очередях – публичный (не более 2о минут) и внутренний (не более 15 минут). Центры фиксируют превышение внутреннего стандарта времени ожидания и передают полученную информацию в центральный офис организации Service Ontario. В случае превышения стандарта времени ожидания на сайте организации появляется сообщение ∎В настоящий момент в центрах время ожидания в очередях превышает стандартное∎.
8. Афины, Греция
Количество предоставляемых услуг – 13
Афины занимают восьмое место в рейтинге. Здесь время ожидания в очереди – 27,5 минут.
Это один из самых долгих периодов ожидания среди всех городов.
При этом, центры работают 6 дней в неделю, однако не полный день, а лишь в первой половине дня.
9. Сеул, Корея
Количество предоставляемых услуг – 22
Сеул стал одним из трех городов-лидеров в категории ∎Доступность услуг∎ - второе место после Москвы. Кроме того, в городе отмечена наилучшая территориальная доступность центров услуг (охват территории города), так же, как в Бангалоре, Лондоне и Москве.
При этом отмечается что в Сеуле, как в некоторых других городах (Астана, Берлин), наборы услуг, предоставляемых в центрах, может отличаться.
В ряде центров, использующих модель центров сообщества в Сеуле, так же как и в Хельсинки, Лондоне, заявителям предоставляются услуги кафе, библиотек, тренажерных залов и т.д.
10. Хельсинки, Финляндия
Количество предоставляемых услуг – 5 государственных, множество муниципальных
Хельсинки – это город с одним из наименьших периодов ожидания в очереди – всего 5 минут.
Кроме того, в центрах Хельсинки имеются пульты оперативной обратной связи, что имеется также в Москве, Сиднее и Баку.
В Хельсинки, так же как и в Сеуле, в центрах предоставляются дополнительные услуги, такие как кафе, библиотеки, тренажерные залы и т.д.
Хельсинки также является одним из лидеров по количеству способов обратной связи с получателями услуг.
