Что делать, если рейс задержали, перенесли или вовсе отменили

Как узнать о задержке, переносе или отмене рейса

Есть несколько инструментов, которые помогают заранее узнать об изменениях и среагировать вовремя. Перечислим их ниже.

Проверка статуса рейса онлайн

Это можно сделать:

• На сайте авиакомпании. Этот раздел обычно называется "Мои бронирования". Там отражается актуальное расписание, информация о вылете, задержки или отмены — иногда даже с причинами.
• На сайте аэропорта. Онлайн-табло вылета и прилета часто обновляются быстрее, чем информация у стойки регистрации.
• Через сторонние сервисы и приложения, такие как Flightradar24, FlightAware, или Яндекс.Расписания.

Уведомления от авиакомпаний

Их можно получить:

• По SMS или email — если вы указали контактные данные при покупке билета или регистрации.
• В мобильном приложении.
• В личном кабинете на сайте.

Информация в аэропорту

Изучайте табло вылетов. Обычно оно показывает:

• время посадки;
• изменения гейтов;
• задержки;
• отмены рейсов.

Также информацию озвучивают голосом по громкой связи — особенно в экстренных ситуациях.

Еще можно обратиться к сотрудникам авиакомпании. Они обязаны предоставить информацию и рассказать о ваших правах (пересадка, компенсация, питание и так далее).

Причины сбоев в расписании рейсов

Авиаперелеты — сложная система, где многое зависит не только от авиакомпании. Перечислим основные ситуации ниже.

Погодные условия

Погода — одна из самых распространенных и непредсказуемых причин сбоев в расписании. Даже если в вашем городе солнце, в пункте назначения или на промежуточном маршруте все может быть совсем иначе:

• густой туман (ограничивает видимость);
• гроза (опасна для пассажиров и экипажа);
• сильный ветер (особенно боковой — усложняет посадку);
• снегопад и обледенение (требуют дополнительной подготовки самолета и очистки взлетной полосы).

Технические неполадки

Любая техническая неисправность может стать причиной задержки или отмены, например:

• проблемы с двигателем, шасси, электроникой;
• необходимость срочного технического осмотра;
• замена самолета (если предыдущий не прошел проверку);
• отсутствие необходимого оборудования или деталей.

Полет отменила авиакомпания

Возможные причины:

• недостаточное количество пассажиров. Тогда рейс считают нерентабельным и объединяют с другим;
• перестановка расписания;
• задержка предыдущих рейсов: один самолет может выполнять несколько рейсов подряд — и сбой в одном месте влияет на следующие маршруты;
• забастовки персонала (редко);
• ошибки в логистике.

Права пассажира при задержке, переносе или отмене рейса

В этом разделе мы расскажем, что авиакомпания обязана предоставить пассажирам в таких случаях.

Что положено пассажирам

Если задержка превышает 2 часа, авиакомпания обязана предоставить питьевую воду и прохладительные напитки, два телефонных звонка и отправку двух сообщений (SMS/email) за ее счет. Если рейс задержали более чем на 4 часа, пассажиров обязаны покормить. А в случае переноса рейса на следующий день людей должны доставить в отель (а не оставлять на несколько часов ночью в аэропорту).

Если это решение авиакомпании

В таком случае пассажир может выбрать:

• вернуть деньги в полном объеме (включая сборы);
• выбрать перевозку другим рейсом в аналогичном классе за счет авиакомпании.

Что делать в конкретной ситуации

Ниже предлагаем четкий алгоритм.

Если рейс задержали

1. Проверьте сайт авиакомпании, табло в аэропорту, приложение или обратитесь на стойку информации.
2. Сохраняйте посадочный талон и билет.
3. Требуйте услуги, которые обязана предоставить авиакомпания (питание, напитки, связь, отель).
4. Следите за обновлениями — иногда задержку или отмену могут сдвигать несколько раз.
5. Если задержка превышает 4 часа и вы не хотите ждать — можно потребовать возврат денег или альтернативный рейс.

Если авиакомпания отменила рейс

1. Уточните, почему полет отменили.
2. Обратитесь на стойку авиакомпании или чат поддержки: требуйте возврат полной стоимости билета или бесплатное перебронирование на ближайший рейс (по возможности в тот же день).
3. Получите письменное подтверждение об отмене рейса.
4. Требуйте положенные вам услуги — питание, вода, ночлег, трансфер.

Если отмена произошла заранее

1. Проверьте электронную почту и SMS.
2. Если полет отменили менее чем за 14 дней до вылета, вы имеете право на компенсацию. Вы можете:
   1. согласиться на другой полет;
   2. отказаться и вернуть деньги;
   3. потребовать альтернативу, если новый рейс вам не подходит.

Если не успеваете на стыковочный рейс

Сначала проверьте, указаны ли все рейсы в одном билете (когда у них один код бронирования). Это важно.

Если да и, например, самолет был задержан, из-за чего вы опоздали на стыковку, — это ответственность авиакомпании. Тогда вы можете обратиться на транзитную стойку:

• Вам обязаны бесплатно забронировать альтернативный полет.
• При длительном ожидании вам предоставят питание, отель, трансфер.

А если стыковка была международной, вы сможете претендовать на компенсацию по законам ЕС.

Если же рейсы куплены отдельно, ответственность за пересадку несете вы сами.

Куда обращаться за помощью

Прежде всего, нужно связаться с представителями перевозчика. Вы можете:

• Позвонить на горячую линию авиакомпании (номер обычно указан на сайте и в электронных письмах).
• Написать в чат на сайте или в мобильном приложении.
• Отправить запрос по email — особенно если нужно получить официальное подтверждение, что полет задержали или отменили.

Если вы уже в аэропорту, обратитесь на стойку регистрации или в службу информации авиакомпании и потребуйте:

• информацию о статусе рейса;
• письменное подтверждение задержки или отмены;
• предоставление услуг: еда, вода, отель, трансфер;
• другой билет или возврат средств.

Если авиакомпания нарушает ваши права, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Для этого зайдите на сайт ведомства или на "Госуслуги" и приложите документы (билеты, переписку, чеки, скриншоты табло).

Если проблемы случились при выполнении международного перелета, обращаться нужно в конкретную авиакомпанию либо авиационный регулятор страны, в которой она базируется.

Если же не получается решить вопрос в досудебном порядке, обратиться в суд по месту регистрации авиакомпании или по месту вашего проживания. Можно объединиться с другими пассажирами и подать коллективный иск. Не лишним будет консультация юриста или компании, которые специализируются на компенсациях (AirHelp, Compensair, Avia.help и другие).

Как вернуть деньги

Возврат авиабилета возможен в разных ситуациях — как по инициативе авиакомпании, так и по вашей. Условия зависят от причины, типа билета и законодательства. Подробности – ниже.

При отмене или переносе

Вы имеете право на возврат полной стоимости билета, если:

• рейс отменен;
• рейс перенесли — и новое время или дата вас не устраивают;
• задержка превышает разумный срок (в РФ — обычно более 4–5 часов);
• стыковка нарушена по вине авиакомпании — и вы не можете продолжить путь.

Что делать:

1. Обратитесь в службу поддержки или на стойку в аэропорту.
2. Попросите оформить возврат средств (НЕ ваучер).
3. Потребуйте письменное подтверждение отмены / переноса рейса.

Если не хотите или не можете лететь

• Возвратные билеты можно вернуть в любой момент до вылета. Обычно при возврате удерживается небольшой сбор (но не всегда).
• Деньги за невозвратные билеты можно вернуть только в следующих случаях:
  • болезнь пассажира или близкого родственника (при наличии справки);
  • смерть родственника;
  • мобилизация, командировка и другие документально подтвержденные обстоятельства.

Что делать:

1. Ознакомьтесь с правилами тарифа.
2. Свяжитесь с авиакомпанией или агентом и узнайте, можно ли оформить:
   1. возврат (частичный или полный);
   2. перенос даты (иногда так дешевле).
3. Если есть уважительная причина — подготовьте документы (справку из больницы, повестку и так далее) и приложите к заявлению.

Чтобы оформить возврат, зайдите в личный кабинет на сайте авиакомпании, агентства или агрегатора либо напишите в чат, по электронной почте или обратитесь на стойку. В некоторых случаях нужно заполнить специальную форму.

Деньги вернутся на ту же карту/ или счет, с которых производилась оплата — обычно в течение 7–30 дней (по правилам авиакомпании).

Как получить компенсацию

Внутренние рейсы (по России): задержка вылета более чем на 4 часа — можно требовать 3% от стоимости билета за каждый час просрочки, но не более полной стоимости.

Если же ваш самолет, например, вылетает из страны ЕС или выполняется европейской авиакомпанией, то действуют следующие правила:

По страховке

Если в вашей страховке указаны случаи задержки или отмены рейса, вы можете получить выплату от страховой компании. В таких случаях чаще всего можно возместить расходы на питание, отель, транспорт и так далее, а иногда — даже средства за испорченную поездку.

Как получить:

1. Свяжитесь со страховой и уточните условия.
2. Подайте заявление о страховом случае и приложите справку от авиакомпании про задержку или отмену, чеки, квитанцию, посадочный талон, полис.

Средства обычно переводят в течение 14–30 дней.

Когда компенсация не положена

• Задержка или отмена произошли из-за форс-мажора: погодные условия, природные катастрофы, террористические угрозы;
• Пассажиров предупредили заранее:
  • об отмене рейса за 14 и более дней;
  • о переносе на другое время с минимальной задержкой;
• Виновата третья сторона (например, проблемы в аэропорту, забастовка, закрытие воздушного пространства).

Полезные советы путешественникам

• Проверяйте статус рейса заранее — за сутки и за 3–4 часа до вылета.
• Бронируйте транзит с запасом времени — промежуток должен превышать 1,5–2 часа.
• Если летите с пересадкой, старайтесь бронировать все одним документом.
• Сохраняйте все документы.
• Возьмите в ручную кладь зарядку, лекарства, воду, перекус, сменное белье и другие важные вещи.
• Не складывайте все деньги и документы в один чемодан.
• Пользуйтесь тревел-бонусами и страховкой.
• Не паникуйте.