 |
Автор: Полина Григорьева редактор "Вести.ru" |
Причины сбоя и его влияние на программу полетов
28 июля 2025 года пресс-служба “Аэрофлота” сообщила о сбое в работе информационных систем, из-за чего были отменены почти 50 рейсов из Москвы, как внутренних, так и за пределы России. Причиной стала хакерская атака.
Ответственность на себя взяли группировки Silent Crow и “Киберпартизаны BY”, объявив об уничтожении около 7 тыс. физических и виртуальных серверов и похищении 22 ТБ информации. Хакеры утверждают, что находились внутри корпоративной сети “Аэрофлота” около года и в результате атаки заполучили базы данных истории полетов, контроль над компьютерами сотрудников, доступ к аудиозаписям переговоров и системам видеонаблюдения.
Московская прокуратура подтвердила, что причиной сбоя информационных систем стала хакерская атака. Возбуждено уголовное дело по части 4 статьи 272 УК РФ “Неправомерный доступ к компьютерной информации”.
Что происходит 29 июля 2025 года
С 10 утра 29 июля авиакомпания выполняет программу полетов по расписанию. “На сегодняшний день к выполнению планируется 93% рейсов из Москвы и обратно по изначальному расписанию (216 парных рейсов из 233). До 10:00 компания проводила точечные отмены рейсов, далее программа собственных рейсов “Аэрофлота” стабилизировалась”, — сообщил перевозчик в Telegram-канале.
Как узнать статус своего рейса
Узнать статус рейсов “Аэрофлота” можно несколькими способами.
На официальном сайте “Аэрофлота”. Нужно перейти на сайт aeroflot.ru и открыть раздел “Онлайн-табло”. Затем указать номер рейса или маршрут и нажать “Найти”. Система покажет актуальную информацию о фактическом выполнении рейсов.
Через мобильное приложение “Аэрофлот”. В приложении необходимо выбрать раздел “Мои рейсы” или “Информация о рейсах”. Для проверки статуса понадобится ввести данные рейса.
По телефону горячей линии. Можно позвонить в контакт-центр “Аэрофлота”: +7 (495) 223-55-55 (Москва), +7 (800) 444-55-55 (бесплатно по России). Понадобится сообщить оператору номер рейса и дату.
В аэропорту. Узнать статус рейсов можно на информационном табло. Для уточнения информации следует обратиться к стойке “Аэрофлота”. Сотрудники предоставят информацию о причине задержки и сообщат ожидаемое время вылета.
По sms или email. Если при бронировании были указаны контакты, “Аэрофлот” может прислать уведомление об изменениях рейса автоматически.
Сторонние онлайн-трекеры. Такие сервисы, как FlightStats, FlightAware и RadarBox, позволяют отслеживать рейсы и показывают их прибытие по расписанию.
Что делать, если задерживают или перенесли рейс
Проверить, есть ли новый рейс
Сначала нужно узнать причину и время задержки рейсов — как это сделать, мы писали выше. “Аэрофлот” может подобрать дополнительные рейсы или пересадить пассажиров на другие, что проверяется на официальном сайте или в мобильном приложении в разделе “Управление бронированием”. Понадобится ввести фамилию и шестизначный код.
Зафиксировать факт задержки
Далее нужно зафиксировать факт задержки:
- сфотографировать табло с номером рейса и временем, сделать скриншот статуса на официальном сайте авиаперевозчика;
- сохранить посадочный талон и билет;
- запросить справку о задержке рейса на стойке регистрации или в офисе “Аэрофлота” в аэропорту — это официальный документ, в котором должны быть указаны причина задержки и новая информация по рейсу, а также стоять подпись и печать представителя авиакомпании;
- сделать фото очередей и объявлений, сохранить чеки на питание, такси и гостиницу, если были дополнительные расходы или неудобства.
Фиксировать задержку необходимо для того, чтобы подать заявление на компенсацию или возврат денег, для обращения в страховую компанию, жалобы в Роспотребнадзор, Росавиацию или суд. Также это пригодится при спорах по деловой поездке, например, если пассажир опоздал на официальное мероприятие из-за задержки или переноса.
Получить компенсацию расходов
Вернуть деньги за билет. При задержке пассажиры вправе отказаться от перелета и требовать возврата денежных средств за билеты, в том числе по невозвратному тарифу, в течение одного года. Если он был куплен на официальном сайте или через приложение авиаперевозчика, нужно обратиться в контакт-центр, любой офис “Аэрофлота” или заполнить форму обратной связи. Если пассажир приобрел его на сайте по поиску билетов, следует обратиться в службу поддержки сайта.
В авиакомпанию можно направить претензию о возмещении убытков, связанных с задержкой: за пропущенные поезда, оплаченную гостиницу и так далее. Она может быть подана в течение шести месяцев с момента задержки. К претензии нужно приложить подтверждающие убытки документы.
Переоформить билет. Можно выбрать свободные места на аналогичный рейс в последующие 10 дней.
Дополнительные услуги. В случае задержки от авиакомпании можно требовать:
- напитки после двух часов ожидания и горячее питание после четырех часов;
- хранение багажа;
- два бесплатных звонка или доступ в интернет для информирования близких после двух часов ожидания;
- гостиницу или трансфер “аэропорт — отель — аэропорт” после восьми часов ожидания днем или после шести часов ожидания ночью.
Получить компенсацию. Пассажиры, чьи рейсы были задержаны, могут взыскать штраф с авиаперевозчика за просроченную доставку в пункт назначения в размере 100 руб. за каждый час ожидания, согласно статье 120 Воздушного кодекса РФ (ВК РФ). В случае возникновения серьезных последствий — срыва лечения или командировки — можно взыскать моральную компенсацию через суд.
Однако, если авиакомпания докажет наличие непреодолимой силы или других обстоятельств, включая сбой из-за хакерских атак, штраф составит не более 50% от стоимости билета.
Получить консультацию по правам пассажиров можно по бесплатному номеру единого консультационного центра Роспотребнадзора: +7 (800) 555-49-43.
Что делать, если отменили рейс
Получение официального уведомления
Для подтверждения отмены необходимо:
- сделать скриншот отмененного рейса на сайте “Аэрофлота”;
- сохранить уведомление от “Аэрофлота”, отправленное по sms или на почту, о том, что произошла отмена рейсов;
- запросить справку об отмене на стойке регистрации в аэропорту, через чат на официальном сайте авиаперевозчика или через контакт-центр: +7 (495) 223-55-55.
Возврат денег за билет
Пассажир имеет право вернуть деньги за билет, если отмена произошла по вине авиакомпании. Оформить возврат можно на сайте или в приложении “Аэрофлота”: зайти в “Мои бронирования”, выбрать рейс и нажать “Вернуть билет”. Во время нахождения в аэропорту можно обратиться к стойке “Аэрофлота” для возврата денег. Если билет был приобретен через турагентсво или на другом сайте, понадобится обратиться к ним, чтобы вернуть деньги.
Срок возврата составляет обычно от семи до 30 дней. Если средства не были получены, понадобится написать претензию в “Аэрофлот”.
Переоформление билетов
“Аэрофлот” сообщил, что пассажиры отмененных 28 июля рейсов могут переоформить свои билеты после того, как информационные системы вновь начнут работать исправно. Сделать это можно в течение 10 дней с момента отмены при наличии свободных мест на другие рейсы. Для переоформления понадобится обратиться в офис “Аэрофлота” или контакт-центр либо сделать это через сайт.
- Открыть сайт “Аэрофлота”.
- Зайти в раздел “Управление бронированием”, ввести фамилию и код, нажать “Найти”.
- В разделе “Подробности перелета” нажать “Обмен и возврат билета”.
Если билет был куплен у агента, то переоформить его можно по месту покупки.
Как забрать багаж
При принудительной отмене рейса перевозчик обязан вернуть пассажиру багаж. Нужно обратиться в зал выдачи багажа и предъявить посадочный талон вместе с паспортом. Также можно посетить стойку “Аэрофлота” в аэропорту и попросить помочь с возвратом вещей. Если сервисы авиаперевозчика не работают, возможно, понадобится подождать, пока будут восстановлены информационные системы после хакерской атаки.
Если назначен новый рейс, багаж будет перегружен туда. При повторной регистрации для переоформления вещей понадобится предоставить корешок багажной бирки.
Обязательные услуги авиакомпании
При задержке или отмене рейса авиаперевозчик обязан предоставить пассажирам определенные услуги.
| Услуга | Когда предоставляется |
| Напитки | При ожидании более двух часов |
| Горячее питание | Каждые четыре часа ожидания |
| Два телефонных звонка или email | Если рейсы задержаны более двух часов |
| Гостиница и трансфер | Если ожидание длится восемь часов днем или шесть часов ночью |
| Комната матери и ребенка (для пассажиров с детьми до семи лет) | При задержке более двух часов |
Полезный чек-лист действий
- Уточнить статус рейса. Нужно проверить информацию в аэропорту, на сайте или в приложении “Аэрофлота”.
- Зафиксировать факт задержки или отмены рейса. Чтобы вернуть деньги и получить компенсации, понадобятся фотографии табло в аэропорту с номером рейса, скриншот отправленного по sms или email уведомления от авиакомпании и официальное письменное подтверждение сотрудника “Аэрофлота”.
- Узнать причину. Чтобы понять, если ли право на компенсацию, нужно узнать причину, по которой рейс был задержан или отменен: погодные условия, сбой в системе и так далее.
- Требовать положенные услуги. В определенных случаях бесплатно предоставляются напитки, питание, гостиница, трансфер, комната матери и ребенка, звонки или письма.
- Забрать багаж. Если рейс отменен, забрать багаж можно будет в зале выдачи.
- Переоформить билет, вернуть деньги или выбрать другую авиакомпанию. Это можно сделать бесплатно при отмене рейса.
- Написать претензию, если нарушены права. Если в задержке или отмене виноват перевозчик, можно потребовать компенсацию. В случае отказа потребуется обратиться в суд.
