Сервис, который поможет повысить качество работы столичных "горячих линий", начал работу в январе. С помощью технических средств будет оцениваться эмоциональность разговора, а также употребление ненормативной лексики и грубых выражений. Допускающим хамство операторам может грозить увольнение.
"В январе на городских горячих линиях начал работать сервис распознавания эмоционального фона беседы. Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах. Заметив эти тревожные симптомы, система подаёт сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник кол-центра — супервизор. Оператора-грубияна могут уволить", — цитирует РИА Новости сообщение, опубликованное на портале столичной мэрии.
Система должна отслеживать и изменения тона позвонившего. Оценка будет производиться по следующим критериям: наличие грубой или обсценной лексики, а также громкость и тон речи.
"Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния", — сообщили в пресс-службе портала.
