Москва24 авгВести.Авиакомпания "Аэрофлот" проводит глубокую аналитику предпочтений и пристрастий пассажиров, а также регулярно оценивает индекс NPS (индекс потребительской лояльности) для улучшения своего сервиса, рассказал ИС "Вести" генеральный директор ПАО "Аэрофлот" Сергей Александровский.
По его словам, в 2025 году индекс NPS "Аэрофлота" составлял 72%, а в этом году поднялся до 74%. При этом Александровский отметил, что показатели индекса в диапазоне от 70 до 100 являются очень высокими.
По работе с клиентами для нас самое ценное - это сам пассажир, сам человек. Все направлено на то, чтобы он получал максимальный сервис от нас. Безусловно, этому помогают и современные технологии, и глубокая аналитика предпочтений, пристрастий наших пассажиров. Мы проводим регулярно и оценку нашего индекса NPS. Если в 2025 году величина составляла 71%, то сейчас, по итогам июля, она достигла значения 74%. Могу сказать, что все, что находится в зоне от 70 до 100%, это самые высокие значения
подчеркнул Александровский
Он рассказал, что для более точной оценки своего сервиса компания привлекает "скрытых" клиентов.
Мы специально для того, чтобы была дополнительная внешняя оценка, привлекаем так называемых скрытых пассажиров. Это люди, которые с определенными компетенциями, опытом проходят по всему нашему клиентскому пути. Это и офисы продаж, и контакт-центр, и борт самолета, и аэропорт, и также проставляют оценки. По результатам последних полетов скрытых пассажиров получили … достаточно высокие оценки в области наших онлайн-сервисов, это 99%. В отношении сервиса на борту традиционно высокие оценки, "Аэрофлот" держит эту планку 98%. Офисы продаж - оценки чуть пониже, мы, в принципе, об этом знали и знаем, что нужно делать
объяснил Александровский
Ранее Александровский рассказал о перевозке детей. По его словам, за семь месяцев 2026 года "Аэрофлот" перевез 13 тысяч несопровождаемых детей.
В июле "Аэрофлот" запустил сервис покупки авиабилетов и бронирования рейсов в МАХ.
