В Шереметьеве прошли уникальные учения – сотрудники "Аэрофлота" отрабатывали действия в случае массовой задержки или отмены рейсов. Чтобы избежать ошибок 2010 года, когда непогода доставила немало проблем авиаперевозчикам и пассажирам, "Аэрофлот" создал собственный ситуационный центр.
Переполненные залы ожидания, тысячи недовольных пассажиров, чьи нервы на пределе, неразбериха с отправкой рейсов. Примерно так выглядит самый страшный сон любой авиакомпании. Чтобы избежать возможных неприятностей, "Аэрофлот" решил готовиться к ним заранее. Гнев пассажиров на этот раз – постановочный. В роли недовольных клиентов – наёмные статисты.
Поводом для необычных учений стали события декабря 2010 года, когда ледяной дождь обернулся суровым испытанием для энергетиков, авиаперевозчиков и простых граждан. Тогда без света остались 400 тысяч жителей Подмосковья. Домодедово 3 дня оставалось без нормального энергоснабжения, 20 тысяч человек не могли оттуда вылететь, и ситуация была на грани коллапса.
В аэропорту Шереметьево было отменено 340 рейсов, и впервые сотрудники "Аэрофлота" столкнулись с явной агрессией со стороны своих клиентов. Тогда негодующие пассажиры требовали питания, гостиницы и самое главное – скорейшего отправления в пункт назначения. Новый год на носу, и терпения уже не осталось.
"Агрессия пассажиров связана, прежде всего, и это отметили все психологи, с отсутствием информированности, – говорит Виталий Савельев, генеральный директор ОАО "Аэрофлот – российские авиалинии". – Просто пассажира надо информировать. Многие пассажиры, я уверен, приняли бы другие решения, например, вернулись домой или перестали бы здесь ожидать. Поэтому мы изменили структуру компании. Что самое важное – этот кризис показал, что структура компании несовершенна, поэтому мы разделили многие функции, которые до этого были сконцентрированы в том же Центре управления полётами".
Чтобы избежать повторения ошибок,"Аэрофлот" создал собственный ситуационный центр – первый и пока единственный в России. Аналогом послужили действующие центры крупнейших компаний мира, таких как Lufthansa и AirFrance.
"В случае если происходит какая-то сбойная ситуация, здесь оказываются до 12 человек, которые работают в круглосуточном режиме. Видят терминал, у них есть выход на картинки практически по любой стойке регистрации. То есть они мониторят всю картину, которая сейчас в Шереметьеве, и одновременно мониторят все самолёты, которые находятся в движении", – рассказал Вадим Зингман, заместитель генерального директора ОАО "Аэрофлот – российские авиалинии" по операционной деятельности и управлению качеством продукта.
"Здесь всё взаимосвязано. Мы видим вас – журналистов, что вы рассказываете. Мы видим реальную ситуацию в аэропорту, то, что там происходит. Мы видим наше расписание, мы видим все наши отклонения и делаем те модификации, которые пытаемся встроить дальше в процесс", – добавил Виталий Савельев.
В терминале D тем временем одна нештатная ситуация за другой. Для сотрудников аэропорта всё это неожиданно – об учениях никто не предупреждал.
Первую помощь женщине, которой стало плохо, оказывают сами пассажиры, а затем уже и медики. А вот запись с камер наблюдения: обученная собака унюхала что-то подозрительное у молодого человека. Его уводят на спецдосмотр. Затем у стойки регистрации возникла ситуация, пожалуй, самая возможная после задержки рейса.
- Я после операции мне нужно прилечь!
- К сожалению, все места заняты, мы не можем вам предоставить гостиницу. Единственное, что мы можем вам предоставить, – это матрасы и питание.
Надувные матрасы – ещё одна инициатива "Аэрофлота". Чтобы пассажиры не спали на полу. Конечно же, эта мера на самый крайний случай, поскольку зимняя погода полна неожиданностей и неприятных сюрпризов.
"Нам неважно, что произошло – снег выпал, полоса вовремя не убрана, ледяной дождь, какой-то аэропорт не принимает по каким-то причинам. Пассажир начал скапливаться – для нас это ЧП, – говорит Виталий Савельев. – Параллельно со штабом действуют наземные службы, они пытаются работать с пассажирами, и они дают не только информационное поле, но и обеспечивают людей всем необходимым – питанием, матрасами. Мы закупили около 2000 надувных матрасов".
Кроме этого заключили соглашение с МЧС. Кто как не спасатели помогут в кризисной ситуации. Есть договорённость с "Аэроэкспрессом": в случае необходимости дополнительные электрички будут ходить круглосуточно от Белорусского вокзала до аэропорта Шереметьево. Договор с институтом Сербского оперативно обеспечит присутствие профессиональных психологов. Плюс два миллиона долларов ушло на оборудование нового центра.
"Мы видим 700 камер в режиме реального времени. Две камеры – передвижные, они будут отслеживать места, которые видеокамерам наблюдения недоступны, плюс мы видим расписание, какие пассажиры куда летят. Всё это в одном месте – этого раньше не было в "Аэрофлоте", – подчеркнул Виталий Савельев.
В авиакомпании теперь уверены: их сотрудники готовы ко многим нештатным ситуациям. И хоть всего не предусмотришь, выводы из прошлогодних ошибок сделаны.
