Москва17 авгВести.Порядка 79% опрошенных россиян формируют первое впечатление об операторе колл-центра по его манере говорить, а живая речь менеджера в телефонном разговоре является одним из ключевых факторов доверия. Об этом свидетельствуют результаты исследования компании "Новофон", которые есть в распоряжении ИС "Вести".
Исследование проводилось в июне 2026 года среди 1300 респондентов в возрасте от 18 до 55 лет - мужчин и женщин из крупных городов России.
Работу менеджеров контакт-центров оценивают по таким метрикам, как выполнение скрипта, средняя длительность разговора, количество обработанных звонков, время ожидания клиента на линии. Однако доверие к операторам у людей складывается по другим критериям - тон речи, уверенность, интонация. Если менеджер говорит быстро, торопит и перебивает клиента, использует шаблонные фразы по скрипту, клиент с высокой степенью вероятности бросит трубку
отметили эксперты компании "Новофон"
При этом за последние пять лет россияне стали хуже относиться к рекламным звонкам от компаний - об этом заявили 53% опрошенных. Одной из причин стала манера общения операторов. Больше половины респондентов (54%) раздражает навязчивый тон менеджеров, а 42% не терпят перебивания во время разговора. Шаблонные фразы тоже подрывают доверие. Более половины участников исследования готовы завершить разговор сразу после слов о якобы "уникальном предложении", а каждого четвертого раздражают обещания вроде "это займет всего минуту".
Людям в современном мире важна профессиональная коммуникация, поэтому первое впечатление о менеджере составляют с первых секунд: 68% оценивает грамотность речи, 62% - его манеру общения, половина - интонацию. Лишь каждый третий (34%) судит о профессионализме оператора по содержанию разговора.
Кроме того, приятное впечатление оставляют менеджеры, которые говорят спокойно (62%), уверенно (54%) и доброжелательно (42%). При этом для 54% живая речь становится одним из главных факторов доверия, а 79% считают важным естественную речь оператора, а не следование скрипту.
